Eine Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen einschlägt, von der anfänglichen Bekanntheit der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens über die Berücksichtigung dieser Produkte oder Dienstleistungen bis hin zum Kauf und möglicherweise zur Nachverfolgung nach dem Kauf.
Die Customer Journey ist ein wichtiges Konzept, das Unternehmen verstehen müssen, da es ihnen helfen kann, potenzielle Schmerzpunkte für Kunden zu identifizieren und Wege zu finden, das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Durch das Verständnis der Schritte, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft, können Unternehmen nahtlosere und angenehmere Erfahrungen für ihre Kunden schaffen.
Die Customer Journey beginnt in der Regel mit der Sensibilisierung, bei der der Kunde auf die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens aufmerksam wird. Dies kann durch Werbung, Mundpropaganda oder andere Formen des Marketings geschehen.
Als nächstes tritt der Kunde in die Überlegungsphase ein, in der er bewertet, ob die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens für ihn geeignet sind. Dies ist normalerweise der Ort, an dem sie recherchieren, Optionen vergleichen und Bewertungen lesen.
Nach der Kaufentscheidung tritt der Kunde in die Kaufphase ein, in der er den Kauf tatsächlich tätigt. Diese Phase ist oft mit dem Checkout-Prozess auf einer Website oder der Transaktion verbunden, die in einem stationären Geschäft stattfindet.
Nach dem Kauf tritt der Kunde in die Nachkaufphase ein, in der er weiterhin mit dem Unternehmen in Kontakt treten, Feedback geben und möglicherweise weitere Käufe tätigen kann.
Insgesamt ist die Customer Journey ein entscheidender Teil des Kundenerlebnisses, und Unternehmen sollten sich bemühen, jeden Schritt der Reise für ihre Kunden so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten.
